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1896年奥运会

1896年奥运会

1896年奥运会-安迪尔森

原标题:老龄化金融服务需要补短板。

手机操作界面复杂,字体小,屏幕上广告多,老人看不懂也点不到。打客服电话,接人工服务的过程很长,老人听不懂,等不及。网点工作人员相互推搡,分支机构协调不到位,老人求助困难.

1896年奥运会-安徽无为新闻

今年重阳节之际,《经济日报》记者前往多家银行网点调研,发现以银行服务为主渠道的老年人金融服务仍存在诸多不足,相关部门出台的适老金融政策有待进一步推广实施。

业内专家建议,在服务老年人的过程中,银行服务要充分尊重老年人的诉求,重点关注以下三个方面:一是登录手机银行时,后台系统可以根据获取的老年人身份信息,提供切换到“老版本”的界面选项,放大字号,简化功能;二是电话客服增加“直接人工服务”,增加专门为老年人服务的客服人员。三是线上网点,工作人员不能“门前扫雪”,而应重点协调内部各业务条线,帮助老年人有效解决问题。

手机银行能更简单更好用吗?

1896年奥运会-奥神俱乐部

“老年人不熟悉手机银行。再加上字体小,操作复杂,看不清楚,不敢点。我怕误亏。”在中国工商银行北京郎沁园支行,前来做生意的于女士告诉记者,她已经66岁了。她曾经是一家国有企业的员工。由于她是代表工行发放工资的,退休后就使用了银行的服务。

最让余女士感到不方便的是手机银行的开通广告。“有几次登录后会弹出一张图片,我看不懂。当我不小心到达时,我发现我已经进入了另一个界面。这个时候,我们老年人会非常紧张,认为我们进入了一个欺诈网站。”

记者下载并试用了5家大型国有银行的手机银行,发现开屏广告(推送)确实存在,内容多为营销活动,如预热纪念币购买、兑换积分、定制余额变化提醒服务等。同时,用户的选择权也没有得到充分保障。以几家银行的“余额变动提醒服务”为例。弹出对话框后,有两个选择:“取消”或“取消调整”。后者是粗体和红色,而前者只有深黑色字体。如果不仔细区分,很容易诱导用户点击“去调整”。这时,如果老人不了解相关业务,他们更容易恐慌。

1896年奥运会-柏万青

为了优化服务,一些银行推出了手机银行的“老版本”,简化界面,强调基本功能,放大字号。但记者在网点随机采访时发现,很多受访老人表示从未使用过手机银行的“老版本”,甚至不知道有这样的服务。

为什么服务创新难落地?业内专家认为,根本原因在于一些银行把“提升老年人金融服务”当作一种门面功夫,只关注某项服务是否推出,而不关心服务的达标率。

从技术角度来说,当客户登录手机银行时,银行可以完全识别客户的身份信息,包括年龄信息。有专家建议,对于60岁以上的老人,银行可以在他们登录后提供“是否切换到旧版本”的选项,老人可以自主决定使用哪些服务。“银行的线上服务要更加人性化,精准满足老年人的需求。同时,线下服务需要不断优化,特别是增加面对面服务,因为大多数老年人还是青睐网点。”国家金融与发展实验室副主任曾刚认为,帮助老年人跨越

1896年奥运会-北京地铁拆座椅

“我需要一个真正的人来教我如何面对面地处理问题。电话客服大部分都是机器人,我要根据提示语音不断按数字键。如果我按,我就会按错。有时候最后我也不会接人工服务。”王世强住在北京东城区,退休前是一名高级工程师。他仍在一家企业兼职做业务顾问。最近想把银行卡余额变化的提醒绑定到微信,但是不知道怎么做。他想征求意见,但他生气了。

连接人工服务需要多少个链接?记者拨打了5家大型国有银行的客服电话,发现环节多于8个,少于5个,且各环节之间等待时间较长,便利性有待提高。

以信用卡咨询业务为例,整个过程持续2分钟,最后以“人工代理忙,请稍后再拨”结束。记者拨通了电话,第一步,一个10秒的广告推广声音不可避免;第二步,机器人广播各种业务的数字按钮。听到“信用卡服务请按2”,记者会及时操作。第三步,机器人再次重复原来的广告语音,暂停5秒。第四步,要求用户输入6位查询密码;第五步:播放各种服务的数字键提示,11秒后最后提示“人工服务请按9”。

1896年奥运会-吃雪饼没变旺举报

为什么电话客服不普及“直接人工服务”?不少业内人士在接受经济日报采访时表示,客服人员不足、分流压力大是主要原因。此外,电话客服正在推进智能化转型,人工客服数量逐年减少。据监管统计,2020年,智能机器人在微信、在线网页、手机银行APP等银行渠道的分流率高达83.48%,较2019年提升5.07个百分点。

智能化改造不能以忽视老年人的服务需求为代价。事实上,一些股份制商业银行之前也推出过“一键直达人工服务”,但仅限于资产达到一定金额的高净值个人。专家建议,银行业应该进一步普及。

及直通电话服务,积极承担、履行社会责任,尽快补上老年人的金融服务“短板”,更不能“嫌贫爱富”。

1896年奥运会-东莞奠基仪式

  网点服务能否多些温情

  电话客服无法解决问题,去线下网点便成了大多数老年人的唯一选择。但即使有人面对面交流,沟通过程却不一定愉快。记者调查发现,老年人在办理业务中面临工作人员相互推诿、不愿协调的现象依然存在。

  记者暗访发现,虽然一些银行网点在服务老年群体中做足了“面子”功夫,但在“里子”上却还有很多不足。业务咨询台上摆放着老花镜和放大镜、ATM机具增设“一键呼叫服务人员”功能等,不少老年人还是感到体验不佳。

1896年奥运会-儿童户外鞋

  记者在某股份制商业银行北京旧宫东路支行看到,一对老年夫妇银行账户被扣款,前来咨询。老人手机收到一条短信显示“您的账户支出300元”,但一个月从未支出款项,怀疑账户被盗刷,请求网点工作人员帮忙核实。工作人员输入其中一位老人的身份信息后,告诉他这笔款项有可能被用于支付信用卡年费,但具体情况还需要这位男士自己打客服电话与该行的信用卡中心核实,网点无法给予明确答复。而两位老人均不会操作电话客服,不得不反复求助网点工作人员代为拨打,但多次被拒绝。网点工作人员的理由是“来办业务的人太多、暂时没时间”。最后,老人表示将投诉后,网点的一位相关负责人出现才帮助这对夫妇接通了信用卡中心服务电话,确认了该笔款项的用途。

  “为何网点无法解决部分信用卡业务?一是经营管理机制原因,二是技术原因。”招联金融首席研究员、复旦大学金融研究院兼职研究员董希淼告诉记者,目前,不少银行的信用卡中心独立运营,难以与网点协同;从技术层面看,部分银行没有将综合业务系统与信用卡业务系统打通,后者相对独立,导致网点工作人员看不到信用卡相关数据。

  董希淼认为,机制、技术因素不能成为妨碍老年金融服务的理由,以上现象可以也应该避免。银行要将“以客户为中心”的理念真正落到实处,进一步调整、完善各部门、各分支机构之间的协同合作,让服务更便利、更温情。

1896年奥运会-废手机回收

(责编:赵超、陈键)

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